برنده ـ برنده ـ برنده بودن با تحليل منافع

در شعار بسياري از شركت‌هاي موفق و پيشرو واژه‌اي مشترك وجود دارد: «مشتري». بحث بر سر اين نكته كه مشتري كيست، سخن تازه‌اي به شمار نمي‌آيد. مقاله‌ها و كتاب‌ها و سخنان فراواني در وصف او (و شما و من مشتري نيز) منتشر شده است. اگر روزنامه‌ها را ورقي بزنيم يا تلويزيون را روشن كنيم، خيلي سريع كلامي در شرح جايگاه مشتري مي‌يابيم. مجري برنامه تلويزيوني مدام به ما گوشزد مي‌كند كه ما برايش اهميت ويژه‌اي داريم و دايم اظهار اميدواري مي‌كند كه از همراهي ما تا پايان برنامه‌ها برخوردار باشد. پس: مشتري هست و جايگاهي رفيع در كسب و كار ما دارد.

رابطه ما با مشتري براي فراهم كردن خواسته او و تامين نيازش، چگونه رابطه‌اي است و چطور تعريف مي‌شود. مشتري را به چشم اسكناس مي‌نگريم يا او را ولي‌نعمت خود مي‌پنداريم. ماهاتما گاندي، رهبر فقيد هند چنين ديدگاهي در مورد مشتري دارد: «مشتري بهترين ناظر فعاليت هاي ما است. مشتري هدفي زودگذر نيست بلكه غايت همه اقدام‌هاي ما است . مشتري در فعاليت‌هاي ما، يك فرد خارجي به حساب نمي‌آيد، بلكه او بخشي از سازمان ماست. ما با خدمتي كه به مشتري ارايه مي‌دهيم به او لطف نمي‌كنيم، بلكه او فرصتي براي ادامه كار به ما مي‌دهد و به ما لطف مي‌‌نمايد ».

اين كلام گاندي، بر در ديوار بسياري از شركت‌هاي ايران نيز نقش بسته است. صاحب‌نظران بسياري، در مباحث مربوط به كيفيت از زاويه‌هاي مختلف به موجود ذي‌ارزشي به نام مشتري پرداخته‌اند. اما نگاه ما به او در اين مجال، از منظر نوآوري است.

از حدود يك سال و نيم پيش كه اين ستون با نام «اكسير نوآوري» منتشر شده است، بارها و بارها به اهميت تعريف مساله در فرايند حل مساله و حل خلاق مساله، اشاره داشته‌ايم. تكرار مي‌كنيم كه اگر فرست ما براي حل مساله، دو ساعت باشد، شايسته و ضروري است كه حدود يك ساعت و نيم را به تعريف و تعريف و تعريف مساله بپردازيم. بسياري از اوقات، در گام تعريف مساله و انجام دقيق و متمركز آن، راه‌حل مساله نمايان مي‌شود و ما را از ادامه فرايند حل مساله با دنبال كردن گام‌هاي كلاسيك بي‌نياز مي‌كند.

يكي از مهم‌ترين فعاليت‌هاي گام تعريف مساله در دانش نوآوري نظام‌يافته و TRIZ، تحليل منافع نام دارد. به هنگام تحليل منافع بايد به درستي درك كنيم كه مصرف‌كننده كالا و خدمات ما به دنبال چه منافعي است؟! سرمايه‌گذار و توليدكننده چه نفعي را جستجو مي‌كند؟! و تيم و گروهي كه دست‌اندكار توليد محصول يا كالا كه ما آن‌ها را تيم حل مساله فرض مي‌كنيم، چه چيزي را نفع خود مي‌دانند!؟ اين تحليل منافع بايد با واقع‌نگري و ريزبيني و در تعامل مؤثر با مشتري، سرمايه‌گذار و تيم حل مساله انجام شود.

بي‌توجهي به نياز مشتري مرگ حتمي را به دنبال خواهد داشت و عدم تامين نظر و خواسته دو ركن ديگر نيز، تبعات سوئي را دي پي دارد. هر چه دورتر از منافع محسوس اين سه ستون باشيم، از جواب ايده‌آل و بهترين راه‌حل فاصله داريم. منافع مورد اشاره، بايد به عدد و رقم نيز تبديل شوند و نشانه‌هاي رسيدن به آن‌ها از ديد هر يك از سه عامل مورد اشاره، تصريح گردد تا بدانيم كه كي كدام‌يك از طرفين نظام نوآوري ما به منفعت خود رسيده‌اند و چقدر يا رسيدن به نقطه هدف ديگري فاصله داريم. من برنده، مشتري برنده، تيم بازنده دوام نخواهد داشت. مشتري برنده، سازمان بازنده نيز راه‌حل خوبي نيست...

با اين توصيف، به سازمان‌ها و فضاي اداري خودمان و مدل‌هاي موجود كسب و كارمان در هر حرفه و تخصصي كه فعاليت داريم بنگريم! كجا و كي اين تحليل منافع را انجام داده‌ايم!؟ كي و كجا نتيجه مناسب نگرفته‌ايم و ديگري را مقصر دانسته‌ايم!؟ آيا در آن شرايط تحليل منافع را انجام داده بوديم!؟ اگر در شرايط كنوني به منافع سه طرف موضوع انديشه كنيم، راه‌حل همين است كه در حال حاضر داريم، يا بايد تغييرات اساسي درآن ايجاد كنيم!؟ منافع كارمند و مدير و مديرعامل كدام است و كي مي‌فهميم كه هر يك به منافع خود رسيده‌اند!؟ پرسش‌هاي بسياري از اين دست و تفكر خلاق به آن‌ها، راه‌حل‌هاي نواورانه‌اي را به ما خواهند داد كه منجر به موفقيت حتمي مي‌شوند. تفكر برنده برنده و نگرش معروف win-win با انجام تحليل منافع، ما را (در هر كدام از سه جايگاه مشتري، سرمايه‌گذار و تيم حل مساله كه   باشيم) به نتايج برنده ـ برنده ـ برنده مي‌رسانند و اينجا است كه نوآوري رخ مي‌دهد.

اين مطلب نيمه دوم سال 1384 در روزنامه جام جم چاپ شد.